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当ホームページを運営しているホームページ活性化委員会に強力なメンバーの参加があり、記事担当の頻度が低減し久々に記事を書かせて頂く宮城です。

 

以前はローテーションに入っていたのが、若手の台頭で登板機会が減ったベテラン投手の気持ちがちょっと分かる気が致します。(笑)

ベテラン投手なので登板間隔を長く取って頂いたという訳ではありませんが、本業多忙の影響で記事が遅くなってしまいました。(スミマセン)

 

さて、3月9日(金)19:00より、販売士パワーアップセミナーとして「アイトラッキングの活用で顧客満足と売上向上を目指すIoTセミナー」が開催されました。

講師の先生は、山本邦雄様。MCS研究所代表にして、中小企業整備機構アドバイザー、信用金庫専門家という方。電機業界大手で現場改善、システム構築に従事。同時に各種サービス業や製造業の現場改善支援や生産管理システム、需要予測システムなどの開発も手掛けられ、国際戦略経営学会など各方面の学会でIoTに関する各種論文を発表されていらっしゃいます。

 

まず主催者を代表して、東京販売士協会 大島会長から、販売士の能力向上と最新動向の習得のためという当セミナーの趣旨とともに、小売業の経営者の立場からお客様満足度と売上向上に役立つ内容と期待を込めた挨拶がありました。

 

さて、タイトルにある「IoT」。さて、最近耳にすることが多くなった言葉ですが、その意味を確認してみましょう。

 

モノのインターネット(英語: Internet of Things, IoT)とは、様々な「モノ(物)」がインターネットに接続され(単に繋がるだけではなく、モノがインターネットのように繋がる)、情報交換することにより相互に制御する仕組みである。それによる社会の実現も指す。(Wikipediaより)

一応、IT業界の片隅(太陽系に例えると冥王星の先辺りでしょうか)に身を置く私ですが、「何だか難しい話になりそうだなあ、分かるかなあ?」とちょっと心配にもなりました。

しかし、それは全くの杞憂でした。具体的な事例をもとに分かり易くIoTの活用をお教え頂きました。

セミナーは、「サービス業は、いかに来店を増やすか、また来店した顧客をいかに固定客にし、かつ客単価を上げるから重要なキーファクタである」というお話から始まりました。

 

販売士資格を取得する際、この辺りのことを勉強したことを思い出しました。

難しい技術の話では?という懸念もありましたが、これなら私でも理解できそうだぞ!思わず、身を乗り出します。

 

来店客を増やすためには・・・、顧客の行動を収集し、それに対応したPOPやWEB、販促などが重要。

 

購買率・平均単価を上げるには・・・、購買行動の可視化などとともに、ベテランスタッフの接客技能を分析し、その伝承を行なうことの重要性などが説かれました。

 

 

 

 

 

 

 

  なるほど、なるほど!

 

この後も、生涯顧客を増やすための接客サービスの重要性、海外グローバルサービスと日本のおもてなしの違い、マニュアル導入の弊害という納得性の高いお話が続きます。

ベテランのノウハウの継承については、匠の暗黙知を形式知化するためには人間の五感が重要であること、五感の中でも第一に視覚の重要性があること。

農作業で、ベテランと若手の目線の違いを具体的な画像で説明されました。

そして、これらの前段を踏まえ、まずは「店舗の売り場での活用事例」に移ります。

「アイトラッキング」(眼球運動測定装置)という、どころ見ているか、視点の動きが分かる装置を使った事例のご紹介です。

店舗に来店したお客様にアイトラッキングを付けてもらい、どこを重点的に見ているかを分析し棚割に活用したり、従業員が付けることにより、陳列作業に活用するという内容です。

販売士試験で、ゴールデンゾーンやゴールデンラインという言葉を勉強しますが、大人か子供か、或いは身長差などによって、1人1人が本当にどこを見ているかは分かりませんよね。それがアイトラッキングの活用により、データ化出来るのです。

 

また、違う分野での活用事例として、介護職員が利用者のどこを見ているかの事例のご紹介がありました。

大学生の素人との比較でしたが、施設のプロのスタッフは、利用者の顔の表情や胴体で服装の乱れや排泄の可能性に注視していることがアイトラッキングの活用で明らかになりました。

 

また、ベテランと新人看護師の比較も大変興味深いものでした。

アイトラッキングの活用で、入院患者に対するベテラン看護師の目配りを新人教育に活用出来るのですね。

そして、講演の最後に、喫茶店と宴会場での事例のご紹介があり、ベテラン従業員のおもてなしの素晴らしさをアイトラッキングが教えてくれました。

なお、著作権の関係で実画像が使用できないため、写真はイメージです。

 

 

 

 

 

質疑応答の後、東京販売士協会 大場副会長の締めの挨拶で、当日のセミナーを閉会致しました。

 

東京販売士協会では、販売士の方のみならず、ビジネスに広く関わる方々にお役に立てるセミナーを今後も開催して参りますので、是非ご参加のほどよろしくお願い申し上げます。